No próximo dia 15.03, comemoraremos o dia mundial do consumidor e de um modo geral, o consumidor evoluiu muito mais que as empresas e prestadores de serviços. Um dos principais exemplos é o das empresas de telefonia, que nos últimos anos ficaram no topo do ranking das mais reclamadas, superando o setor bancário, antes líder em queixas. Apesar das punições aplicadas pela Anatel, como proibição da venda de novas linhas e exigência de mais investimentos, o setor não absorveu as críticas. A situação mostra que o trabalho das agências reguladoras precisa melhorar e ser fortalecido para que possamos no futuro comemorar a queda no número de reclamações.
OS PRINCIPAIS AVANÇOS QUE OS CONSUMIDORES BRASILEIROS PODEM COMEMORAR
Precisamos relembrar como era para podermos ver os avanços e comemorarmos as conquistas que são de várias naturezas.
Muito foi feito desde que a constituição de 1988 deu início à proteção legal do consumidor. O consumidor brasileiro é um vitorioso.
1. O Código de defesa do consumidor, que também protege o fornecedor, traz uma inovação no ordenamento jurídico com os princípios. Também, assegurou importantes conquistas aos brasileiros, mudou o perfil do consumidor que, mais consciente dos seus direitos, passou não só a consumir mais, mas a lutar pela qualidade dos bens e serviços que adquire;
2. Hoje temos produtos mais seguros;
3. Planos de Saúde: diminuiu o número de reclamações graças à atuação da ANS;
4. Consórcios: Convivemos por muito tempo com a quebradeira dos consórcios, que sempre deixava muito consumidor na mão;
5. Tarifas bancárias: A padronização imposta aos bancos permitiu que os consumidores pudessem comparar os preços dos serviços e decidir qual era mais vantajoso;
6. Crédito: Os bancos são obrigados a detalhar todos os custos nas operações de créditos. Isso permite ao cliente saber exatamente quanto está pagando por um financiamento. A partir de 2013, os bancos foram obrigados a detalhar o nome de cada despesa incluída na operação e sua participação percentual no valor total do crédito;
7. Direitos do correntista: Incidência do CDC nos contratos bancários;
8. Atendimento telefônico: Regulamentação dos serviços de call center, que sempre foram motivo de dor de cabeça para os brasileiros. Apesar de as empresas ainda penarem para cumprir todas as regras, houve avanço na qualidade e monitoramento dos serviços;
9. Associações de Consumidores: O reconhecimento da legitimidade das associações de consumidores para representar legalmente com ações civis públicas, depois de longos embates judiciais, foi uma importante conquista. Hoje, uma só ação pode beneficiar muitos consumidores lesados, com um custo processual menor e sem congestionar o judiciário;
10. Rotulagem de transgênicos: O decreto de regulamentação do direito do consumidor à informação na embalagem de alimentos sobre a presença de produtos transgênicos.
11. Rankings: A divulgação dos rankings de reclamações contra as empresas é um avanço importante, pois essa informação aumenta o poder de escolha do consumidor.
Mais recentemente temos:
1. A quase integração total dos procons com o sistema nacional de defesa do consumidor é outro marco de conquista de ambos os atores da relação de consumo, pois trabalha em harmonia com o consumidor/fornecedor;
2. A secretaria nacional do consumidor pode ser considerada uma grande conquista do consumidor. A senacon é uma política de estado.
3. O decreto estipulando regras mais específicas para o comércio eletrônico é um avanço;
4. A alteração do código de defesa do consumidor é uma vitória
5. A ferramenta consumidor.gov.br é outra conquista, um canal direto com o fornecedor, lá os consumidores podem fazer as suas reclamações on line.
DESAFIOS
É necessário aperfeiçoar o marco legal de serviços e produtos, a fim de evitar problemas e danos ao consumidor brasileiro. O atual clamor das ruas é sinal de que o brasileiro não se contenta apenas com mais celulares, viagens aéreas, automóveis e cartões de crédito. Queremos qualidade, segurança, transparência e inclusão social.
O direito do consumidor tem sido uma frente importante de defesa de outros direitos e do avanço no exercício da cidadania, porque temos presente não apenas o direito de um consumidor mas, sobretudo, os interesses de todos os brasileiros.
Ao longo do tempo, o mercado de consumo e as relações entre consumidores e fornecedores evoluíram bastante, mas é um trabalho contínuo que precisa ser aperfeiçoado e conquistado sempre
Faltam, porém, maior preocupação preventiva, velocidade na resolução dos problemas, educação para o consumo nas escolas, apoio do Legislativo aos projetos de interesse do consumidor e, sobretudo, o respeito à legislação, tanto pelas empresas da iniciativa privada quanto pelas agências reguladoras de serviços essenciais.
Outros desafios:
Aprofundar os debates; Não perder a legitimidade, o diálogo, o respeito na relação de consumo; aperfeiçoar os sac´s e o pós-venda – as empresas abandonam o consumidor após venderem o produto -; e outro grande desafio é mudar a visão e procedimento do judiciário em relação ao tempo da demanda – em regra as empresas ficam de 10 a 15 anos recorrendo para não pagar a multa – e ao valor da indenização que ainda é muito tímido, gerando um incentivo para o descumprimento da lei.
O desafio que vivemos neste momento de expansão de serviços é, portanto, de passarmos das melhores leis para as melhores práticas. Essa não é uma tarefa só dos governos, mas também das empresas. Isso não precisa esperar por mais e novas leis.
Por Ildecer Amorim – Advogada
