Da redação
Serviços de atendimento ao consumidor de empresas reguladas pelo governo federal e instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central passam a seguir novas regras em todo o país. As medidas, que entram em vigor em 20 dias, exigem atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos.
De acordo com o decreto, fica proibido direcionar o consumidor para outro canal, salvo se o atendimento presencial for indispensável para resolver a demanda. Caso a ligação caia durante o atendimento, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor.
O cancelamento de contratos e serviços deve estar disponível em qualquer nível de atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto telefônicos, com processamento imediato pelo mesmo canal de contratação. O consumidor precisa receber comprovante eletrônico da solicitação, segundo as determinações estabelecidas.
O decreto também define prazos e horários: atendimento humano em tempo real em canais eletrônicos e atendimento telefônico das 8h às 20h, todos os dias, além de atendimento imediato para demandas urgentes. O tempo de espera pelo telefone deve ser de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas e de até 300 segundos para as demais. Respostas a reclamações não urgentes devem ocorrer em até sete dias corridos, e o histórico de atendimento deve ser enviado em até cinco dias úteis após solicitação. Os registros das demandas devem ser mantidos por, no mínimo, seis meses após resolução, e gravações do SAC por 90 dias.
