Da redação
Com a proximidade dos feriados prolongados de 2026, o Procon-DF divulgou orientações para passageiros de voos nacionais e internacionais, abordando temas como atrasos, cancelamentos e extravio de bagagens. Segundo André Borini, diretor de Atendimento do Procon-DF, esses são os principais problemas registrados, principalmente mudanças de data e cancelamentos ligados a imprevistos.
Nos casos em que o cancelamento do voo é realizado pela companhia aérea, o passageiro pode optar pela reacomodação – inclusive em voos de outra empresa – ou pelo reembolso do valor pago. Mesmo em condições de força maior, como mau tempo, a empresa deve oferecer assistência material, incluindo alimentação, informação e acomodação. O Procon-DF recomenda que o consumidor registre todos os incidentes e guarde comprovantes.
Se o cancelamento ou a remarcação for solicitado pelo cliente, as multas devem ser proporcionais, sobretudo para tarifas restritivas. Borini explica que, em situações de impedimento por motivos de saúde devidamente comprovados, o passageiro tem direito à remarcação ou restituição integral sem multa. A possibilidade de arrependimento é tema de divergências.
No caso de atrasos, a assistência material deve seguir o tempo de espera, conforme as regras do setor. Se o atraso for prolongado, o consumidor pode optar por outro voo ou pelo reembolso. Já em casos de extravio ou dano à bagagem, o registro deve ser imediato no balcão da empresa. O ressarcimento de despesas emergenciais é garantido até que a bagagem seja devolvida, prazo que é de até sete dias para voos nacionais e 21 dias para internacionais.
Em voos internacionais, tratados como a Convenção de Varsóvia/Montreal estabelecem limites para indenizações materiais, mas o Supremo Tribunal Federal (Tema 210) assegura indenização por danos morais. Para dúvidas ou reclamações, o Procon-DF disponibiliza atendimento pelo telefone 151 ou e-mail 151@procon.df.gov.br.
